Uw IT-afdeling ondersteunt honderden applicaties, managed tientallen netwerken, weert hackers en aanvallen en ondersteunt dagelijks een lange rij aan eindgebruikers. Behoorlijke klus. Alles lijkt goed te gaan, zolang er niet geklaagd wordt. Bij onze stichting melden zich echter geregeld eindgebruikers met uiteenlopende klachten bij het gebruik van govroam. Onze eerste doorverwijzing is dan naar de eigen IT-afdeling, omdat die (als enige) kan weten waarom een aanmeldpoging mislukt. Dan blijkt vaak dat de medewerker in kwestie vaak al langer problemen ervaart maar deze nooit kenbaar maakte. Onze technisch coördinator Erik Dobbelsteijn heeft zich verdiept in dit probleem. Alvast één tip: drink your own champagne. Gebruik govroam zelf en verplaats u in de schoenen van de eindgebruiker.

Eindgebruikers nemen bijvoorbeeld vaak geen tijd om vlak voor een vergadering hun verlopen wifi-wachtwoord aan te passen, maar lossen het provisorisch op. Geregeld wordt een persoonlijke hotspot gebruikt, die vervolgens het toch al krappe wifi-spectrum extra belast. Dit ten nadele van andere gebruikers en de online veiligheid van de betrokken eindgebruiker. Daarnaast weten veel eindgebruikers niet dat het aanpassen van hun wachtwoord in de kantooromgeving ook doorgevoerd moet worden op hun mobiele apparaten. Met andere woorden: geen nieuws is niet altijd goed nieuws. Geen klachten betekent niet dat uw wifi vlekkeloos werkt. 

Monitor uw govroam-diensten
Voor uw overbelaste helpdesk is het lastig om pro-actief de geboden diensten in de gaten te houden. Vaak ontbreekt inzicht: rapportering en monitoring zijn niet of marginaal aanwezig, geven geen goede indruk van de ‘eindgebruikersbeleving’ en worden niet geregeld bestudeerd. Is dat bij uw organisatie ook het geval? Wij adviseren uw govroam implementatie te monitoren ‘door de bril van de eindgebruiker’. In het overzicht hieronder vindt u handige maatregelen die u kunt nemen om uw govroam-diensten te monitoren.

• Ontvang een dagelijkse rapportage uit de RADIUS server met bijvoorbeeld het percentage mislukte inlogpogingen en de belangrijkste redenen daarvoor.
• Slimme Access Points rapporteren ‘rogue’ accesspoints, interferentie en de signaalkwaliteit van aangemelde mobiele apparaten. Acces Points kunnen zelfs een ‘experience’ cijfer van de algemene kwaliteit genereren. Toon deze op het scherm van de ‘Operations’ medewerker of mail ze dagelijks naar de toegewijde beheerder.
• Automatisering helpt: e-mail de eindgebruiker wanneer het wachtwoord gewijzigd of verlopen is. Zelfs na een mislukte wifi-inlogpoging.
• Pro tip: monitor het netwerk op basis van ‘echt’ netwerkverkeer: plaats ‘probes’ die de login en performance controleren. Tap het verkeer af binnen het netwerk en stuur het naar een slimme analyser, die ‘end to end’ analyses rapporteert. Maar ook weet te melden dat de website zo traag is vanwege een download van een collega…
• Vergeet ook niet de toegang tot internet (na succesvolle login) te monitoren, want daar gaat het de eindgebruiker uiteindelijk om. Let op: de toegang kan verschillen per type gebruiker.
• ‘Drink your own champagne’ (lekkerder dan ‘eat your own dogfood’)! Merkt u als beheerder dat u zelf problemen ondervindt met gebruik van govroam? Duik er in of stalk die alleswetende wifi-collega.
• De interne informatiepagina en selfservice pagina voor wifi-toegang is makkelijk vindbaar met logische URL (bijvoorbeeld govroam.organisatie.nl).
• Voeg een FAQ toe, liefst op interne aanmeldpagina. Met een wiki helpen collega’s elkaar.

Wilt u een ervaring uitwisselen over dit onderwerp of leren van collega’s? Meld u aan voor onze Teams-site bij Wim van Vliet.